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管理学

ISO 20000——IT服务管理国际标准评估及认证

时间:2014-9-28 12:23:05   作者:免费文章   来源:免费文章网   阅读:835   评论:0
内容摘要:ISO20000是国际标准组织(ISo)在2005年以BS15000为蓝本,正式发布的第一部针对IT服务管理的国际标准。ISO20000规定了IT组织在向其内外部客户提供IT服务和支持过程中所需完成的工作。通过这些规定,ISO20000展示了一套完整的IT管理流程,旨在帮助IT组...
    ISO 20000是国际标准组织(ISo)在2005年以BS 15000为蓝本,正式

发布的第一部针对IT服务管理的国际标准。ISO 20000规定了IT组织在

向其内外部客户提供IT服务和支持过程中所需完成的工作。通过这些规

定,ISO 20000展示了一套完整的IT管理流程,旨在帮助IT组织识别并管

理IT服务的关键流程,保证向业务和客户有效地提供高质量的IT服务。

    ISO 20000覆盖了IT服务管理的各个方面,涉及大多数组织在IT方面

80%的支出。由于支持服务实施的最佳实践,将成本和有效性联系起来,服

务管理可以促进成本的降低并降低总体成本。最佳实践同时引导更高的服

务水准,客户维护和更低的业务风险。ISO 20000也是认证的基础,评估

ITII。的建议有哪些被实施。另外,它用在获得商业服务的过程中。例如,英

国的NHS要求其涉及健康计划的服务交付商有ISO 20000的认证。达到

标准要求的关键在于有效和行动,而不是建立文档和一套官僚架构。由于

标准是独立于技术、组织的规模及所处的行业,所以可以广泛地应用于服务

领域。

    ISO 20000是国际标准组织第一个完全采用姊妹对方式发布的国际标

准,标准分为两个部分:

    第一部分是正式标准——《IT服务管理第一部分:服务管理规范》(ISO

20000—1:2005,Specification for service management)。这一部分全面阐述

了组织若要实施有效服务管理需要完成的工作,涉及管理系统、关系框架、

术语定义、服务流程等几部分。通过列出详细的工作目标和工作内容,ISO

 20000对企业如何落实服务管理标准要求提供了规范指导,帮助组织在内部

确定、实施和维护IT服务管理体系,从而达到对IT服务的管理和控制,同

时也为企业获得I

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